Il Covid-19 ha richiesto un grande sforzo organizzativo e gestionale non solo per la gestione dell’emergenza sanitaria ma anche per garantire ai cittadini la continuità delle cure laddove necessarie e, soprattutto, una rapida ripresa delle attività sospese durante la fase acuta dell’epidemia.
Tra queste attività, un ruolo di primo piano riveste il CUP, Centro Unico Prenotazioni, che a partire dalla fase 2, al termine della sospensione, ha potenziato i servizi telematici per garantire ai cittadini un servizio efficace senza la necessità di recarsi agli sportelli, chiusi per evitare il contagio.
Modalità di prenotazione al CUP
Gli utenti che hanno necessità di avvalersi dei servizi prestati dalla ASL Taranto, possono contattare il CUP con una telefonata al Numero Verde 800252236 da rete fissa o mobile
Dal 27 luglio 2020 al 15 settembre 2020 le prenotazioni telefoniche possono essere effettuate nella fascia oraria 8.30-15.30 con orario continuato dal lunedì al venerdì. La telefonata è gratuita.
Le prenotazioni possono inoltre essere effettuate tramite il servizio Farmacuppresso le farmacie e le parafarmacie della provincia abilitate, durante l’intero orario di apertura
Per la prenotazione delle analisi cliniche si può utilizzare il Numero Verde 800252236 mentre presso gli sportelli CUP presenti nella strutture sanitarie pubbliche della provincia al momento viene effettuato solo il servizio cassa ticket.
Per il pagamento delle prestazioni è stato implementato anche il sistema PagoPA, che permette di pagare le prestazioni nelle banche e gli sportelli ATM abilitati, gli istituti di moneta elettronica, i punti Sisal, Lottomatica e Banca5 e negli uffici postali.
Fino a 5.000 telefonate giornaliere
Il callcenter del CUP, allo stato attuale, gestisce un carico che va da 2mila a 4mila telefonate al giorno, fino a raggiungere in alcune giornate 5mila contatti. Dopo un iniziale periodo di affanno, al fine di diminuire i tempi di attesa, è stato aumentato il numero degli operatori: grazie alla formazione di persone prima occupate in altre attività, ora sono 54 le unità dedicate a rispondere alle chiamate degli utenti. Esse lavorano su un unico turno: anche l’orario – il servizio è attivo dalle 8:30 alle 15:30 – è stato razionalizzato dopo aver notato una brusca diminuzione delle chiamate nel pomeriggio e, quindi, si è deciso di concentrare il lavoro degli operatori nelle ore di maggiore affluenza.
Il più alto numero di chiamate giunge nelle prime ore della mattina, soprattutto nella giornata del lunedì. In ogni caso, le chiamate vengono gestite con successo: il tasso di abbandono si è ora assestato intorno al 15% (vs il 30% di un paio di mesi fa), che si abbassa fino al 7/8% poco prima della chiusura del servizio.
Circa il 77% degli abbandoni totali, infine, avviene entro i primi 5 minuti di chiamata (di questi, il primo minuto della chiamata è dedicato all’ascolto del messaggio registrato con l’informativa privacy).
Smistamento delle chiamate
Le chiamate vengono suddivise su due livelli: una riservata alle visite specialistiche e diagnostica strumentale, con tempi di attesa che variano da un minimo di 3 fino a un massimo di 21 minuti, la seconda dedicata agli esami del laboratorio analisi, con tempi massimi di attesa che non superano la mezz’ora.